n cas de désaccord ou de problème concernant votre contrat, votre facture ou votre fourniture d’énergie, plusieurs étapes sont à suivre.
1. Contacter le service client
Dans un premier temps, nous vous invitons à contacter notre service client basé à Toulon afin de trouver une solution rapide :
- Par téléphone : 04 84 80 20 00. L’équipe Qualité est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h
- Par e-mail : serviceclient@labellenergie.fr. Délai de réponse moyen : 2 jours ouvrés
La majorité des demandes sont résolues à cette étape.
2. Faire une réclamation écrite
Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez adresser une réclamation écrite :
- Par e-mail à serviceclient@labellenergie.fr
- Ou par courrier à : la bellenergie – 17, place de la Liberté 83000 Toulon
Pensez à conserver une copie de votre réclamation, elle vous sera demandée en cas de médiation.
3. Attendre le délai de traitement
À compter de la réception de votre réclamation écrite, un accusé de réception vous est adressé sous 48h ouvrées. Nous vous apportons ensuite une réponse dans un délai pouvant aller de quelques jours ouvrés jusqu’à 2 mois. Sans réponse ou en cas de réponse jugée insatisfaisante, une autre solution s’offre à vous ci-dessous.
4. Saisir le Médiateur National de l’Énergie (MNE)
Si votre litige n’est pas résolu, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur National de l’Énergie pour trouver une solution amiable.
Conditions :
- Avoir effectué une réclamation écrite préalable ;
- Que celle-ci date de moins d’1 an ;
- Saisir le Médiateur National de l’Énergie dans un délai maximum de 10 mois après votre réclamation.
La saisine peut se faire :
- En ligne via la plateforme SOLLEN ;
- Par courrier à l’adresse : Médiateur National de l’Énergie – Libre réponse n°59252 75443 PARIS Cedex 09
Pour plus d’informations, vous pouvez contactez le numéro vert : 0 800 112 212 (du lundi au vendredi, 8h30 à 18h – service et appel gratuits)
Quels litiges sont concernés ?
Le Médiateur National de l’Énergie peut intervenir notamment en cas de :
- Facture jugée trop élevée ;
- Problème de consommation estimée ;
- Litige lié à la fourniture d’énergie ;
- Délais de raccordement trop longs (en cas de litige avec Enedis / GRDF).
Bon à savoir
- Le Médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante ;
- La démarche est gratuite pour les particuliers, microentreprises, TPE et non-professionnels ;
- La médiation suspend les délais pour agir en justice ;
- Une recommandation de solution du litige est proposée en général sous 3 mois.
Plus d’informations sur le site du Médiateur national de l’énergie
